Normes, standards ISO 20000-1 et ISO 20000-2 - ITIL - Gestion des services informatiques

ISO 20000 ITIL

La norme ISO-IEC 20000 "Technologie de l'information, Gestion de services" se compose de deux documents:

ISO/IEC 20000-1:2005 : Partie 1 Spécifications
ISO/IEC 20000-2:2005 : Partie 2 Code de bonne pratique

Cette norme se base sur les meilleures pratiques ITIL.

ISO/IEC 20000-1:2005

Selon l'ISO:
"La présente partie de l’ISO/IEC 20000 définit les exigences que se doit d’appliquer un fournisseur de services pour fournir à ses clients un service de bonne qualité."

Il contient les processus suivants de gestion des services:

Processus de fourniture des services
- Gestion des niveaux de service
- Rapport de service
- Gestion de la continuité et de la disponibilité des services
- Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
- Gestion de la capacité
- Gestion de la sécurité de l'information

Processus de gestion des relations
- Gestion des relations commerciales
- Gestion des fournisseurs

Processus de résolution des problèmes
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes

Processus de contrôle
- Gestion des configurations
- Gestion des changements

Processus de mise en production
- Processus de gestion des mises en production

ISO/IEC 20000-2:2005

Selon l'ISO:
"This part of ISO/IEC 20000 represents an industry consensus on quality standards for IT service management processes. These service management processes deliver the best possible service to meet a customer’s business needs within agreed resource levels, i.e. service that is professional, cost-effective and with risks which are understood and managed. This part of ISO/IEC 20000 provides guidance to auditors and offers assistance to service providers planning service improvements or to be audited against ISO/IEC 20000-1."

Comme d'autres standards de système de management, cette norme applique le modèle Plan - Do - Check - Act (PDCA) pour développer, installer et améliorer l'efficacité d'un système de gestion des services.